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Conheça o papel da ouvidoria no hospital

30 de JULHO de 2021

Por Mônica Bockor

No primeiro semestre deste ano, a ouvidoria do HRR realizou 714 atendimentos

Com a missão de viabilizar os direitos dos usuários de serem ouvidos e terem suas demandas pessoais e coletivas tratadas adequadamente no âmbito do SUS, a ouvidoria tem trabalhado para implantar a cultura da participação e da cooperação. Mais do que apenas receber elogios e reclamações, a ouvidoria tem o papel de fortalecer a cidadania ao dar voz aos usuários e contribuir para a melhoria dos serviços prestados. 
A ouvidora do HRR, Maria Estela da Silva, destaca que os apontamentos feitos pelos usuários são de fundamental importância para que a Unidade possa melhorar continuamente o atendimento. “Se antigamente o ouvidor apenas esperava o usuário se manifestar, hoje nós vamos até ele para saber como está sendo atendido e orienta-lo sobre o papel da ouvidoria”. Estabelecidas pelo decreto estadual 60.399, as atribuições da ouvidoria envolvem não só receber as manifestações dos usuários, mas também prestar informações às demandas recebidas, resguardar o sigilo e sempre dar resposta fundamentada à questão apresentada com clareza e objetividade, agilizar a remessa de informações de interesse do usuário, estabelecer canal permanente de comunicação com os usuários, fazer recomendações para a melhoria da qualidade dos serviços prestados, sugerindo soluções de problemas, correção de erros, omissões ou abusos cometidos, entre outras funções.
No HRR, Estela também é responsável por realizar a Pesquisa de Satisfação do Usuário, um questionário com mais de 30 perguntas sobre o atendimento realizado pelo hospital - desde a recepção, enfermagem, médicos, equipe multidisciplinar, higienização, alimentação, etc. A pesquisa de satisfação deve ser realizada com pelo menos 120 usuários do HRR todo mês. Trata-se de meta estabelecida pela Secretaria de Saúde do Estado de São Paulo, sob pena de ter corte no repasse de recursos caso não seja cumprida. “O objetivo da pesquisa é saber como está o atendimento como um todo e identificar possíveis falhas que possam ser corrigidas no processo, dando a oportunidade ao usuário de avaliar o serviço prestado e contribuir com a melhoria do atendimento”, explica Estela.  
De janeiro a junho deste ano, a ouvidoria do HRR realizou 714 atendimentos. Em 472 deles foram protocoladas manifestações, entre elogios, reclamações, sugestões e solicitações. “Hoje a ouvidoria atua para prevenir as judicializações, desempenhando um papel de conciliação entre o usuário e a unidade. Além disso, ao ouvir o cidadão, permitindo a ele uma escuta qualificada e humanizada, garantimos a gestão participativa, que leva em consideração a opinião do usuário na gestão dos serviços”, observa a ouvidora do HRR. 
Toda manifestação feita pelos usuários é inserida no sistema Ouvidor SES e é acompanhada pela Secretaria de Saúde do Estado. O prazo para responder ao usuário é de 20 dias, prorrogável por mais dez. O atendimento fora desse prazo também pode acarretar em desconto no repasse de recursos.

Maria Estela, a ouvidora do HRR



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